Balanced Scorecard: El acantilado (parte I)

Siempre que empiezo una clase o seminario o conferencia me gusta ilustrarla con un ejemplo inicial impactante, entre mis favoritos estan "el pollo sin cabeza", "los doce monos" y "el coche y el acantilado".

Este último es el que siempre utilizo para hablar de Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard.

Dos pasajeros en un coche se
dirigen a un acantilado a toda velocidad.

El compañante pregunta:
“¿Seguro que vamos bien?”

y el conductor le responde:
“No te preocupes, nos queda más de la mitad del depósito.”.

Dirigir una organización utilizando como única guía los sistemas financieros, es muy parecido a esta situación. Una visión que no tenga en cuenta los intangibles ni el largo plazo nos puede llevar a la catástrofe.
Por esta razón están surgiendo nuevos modelos de gestión que utilizan,además de la perspectiva financiera tradicional, cualquiera otra perspectiva de la organización que nos permita vislumbrar su situación real.
Una de estas aproximaciones es el Balanced Scorecard (BSC), concebida por Robert S. Kaplan y David P. Norton a principios de los 90,

Una solución: 4 Perspectivas

La propuesta BSC de Kaplan y Norton incluye cuatro perspectivas “equilibradas”: Finanzas, Clientes, Procesos internos y Formación. Esto es solo una posible solución, cada empresa podrá añadir tantas perspectivas como considere oportunas para su control., aunque se recomienda que se mantengan siempre estas cuatro y que el total no sobrepase las seis.

¿Por que controlar estas cuatro perspectivas?. La hipótesis es sencilla: si nuestra gente esta bien formada, diseñará buenos procesos, que satisfarán a nuestros clientes, que nos seguirán comprando y repercutirá en una buena situación financiera. Si cualquiera de estos elementos causa-efecto se desnivela, se desequilibra, la situación de nuestra empresa puede cambiar, por eso debemos al menos controlar estos cuatro ya que nos garantizan el equilibrio entre una visión puramente cortoplacista y una visión demasiado centrada en el largo plazo.

Sobre estas perspectivas se definen una serie de indicadores cuyo objetivo es mostrarnos de forma sencilla el estado de salud de nuestra empresa en esa perspectiva, permitiendo así la creación de Cuadros de Mando Integrales (CMI) y la unificación de las visiones a corto y largo plazo.

Dando respuestas a preguntas.

Como ya he comentado, estas cuatro perspectivas deben tomarse a modo de punto de partida básico y nunca como objetivo final. Cada perspectiva da respuesta a una pregunta.

· Perspectiva Financiera: ¿Qué objetivos financieros queremos alcanzar, para satisfacer a nuestros accionistas?
· Perspectiva Clientes: ¿Qué necesidades de nuestros clientes debemos satisfacer para alcanzar los objetivos financieros que nos hemos marcado?
· Perspectiva Procesos Internos: ¿En que procesos debemos llegar a la excelencia para satisfacer a nuestros clientes y accionistas?
· Perspectiva Formación: ¿Cómo debemos aprender y adaptarnos para alcanzar nuestros objetivos?

Bueno el resto para los siguientes post